Cadre de la recherche : Peu d’études se sont intéressées aux besoins émotionnels des intervenantes sociales, aux exigences émotionnelles dans le cadre de leur travail.

Objectifs : Cet article présente certains facteurs des conjonctures sociales et organisationnelles impliqués dans l’augmentation des difficultés émotionnelles (DÉ) des intervenantes sociales. Il présente également les conséquences des DÉ dans les interactions avec les enfants et les familles suivis.

Méthodologie : L’étude qualitative a été menée auprès de 43 intervenantes sociales œuvrant dans les services publics de la première, deuxième et troisième ligne impliquée dans le filet de protection sociale pour les enfants et les familles vulnérabilisés au Québec et utilise le cadre théorique de la sociologie interactionniste des émotions.

Résultats : Les résultats montrent l’utilisation d’un travail émotionnel (TÉ) de surface régulier et persistant, en raison de dissonances émotionnelles liées aux orientations politiques et aux conditions de pratique des intervenantes. Lorsque le travail émotionnel est compromis ou empêché, les émotions, les attitudes et les comportements subséquents donnent lieu à des relations mutuellement blessantes entre les intervenantes et les usagers. Les résultats montrent aussi une diminution de l’intensité des suivis, de l’empathie et un repli derrière les procédures, ainsi qu’une diminution des capacités dans la gestion de l’incertitude et dans la qualité du travail.

Conclusion : Nous discuterons de l’importance de désindividualiser les DÉ au travail en agissant sur les structures et les conditions de pratique, ainsi que de valoriser et favoriser le TÉ dans l’intérêt des intervenantes, des enfants et des familles suivis.

Contribution : Cet article contribue à mieux comprendre les DÉ et les difficultés psychologiques des intervenantes sociales et le rôle joué par le TÉ dans les métiers relationnels et les relations avec les usagers.